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El
Uso de la Fecha de Aniversario de los Implantes como un
Marketing de Retorno de los Pacientes para Mantenimiento
Antônio Inácio Ribeiro
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1. ADMINISTRACIÓN
2. MARKETING
3. MARKETING ODONTOLÓGICO
RESUMEN
El uso simple de una fecha, de un método eficaz de comunicación,
de una motivación adicional a ACD, de un incentivo al
retorno de los pacientes implantados, en forma de un programa
de mantenimiento preventivo de sus implantes, la introducción
de un cuestionario de auto-evaluación y atribución
de una nota para el estado de sus implantes, pueden llevar a
los pacientes portadores de prótesis sobre implantes,
a una disminución de los problemas relativos a éstos,
además de una optimización del pronostico de éstos,
así como a usted la posibilidad de más indicaciones
para nuevos implantes.
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INTRODUCCIÓN
Constantemente escuchamos relatos que dan cuenta que la mayoría
de los pacientes son poco constantes con respecto a su salud
bucal, incluso después de tratamientos largos y costosos,
no acostumbran a hacer un mantenimiento apropiado y que si
se deja la iniciativa a ellos, simplemente desaparecen.
En el caso específico de la implantología, vuelven
pasados cinco o más años y normalmente porque
se aflojaron los tornillos, la fractura de alguna prótesis
o algún otro problema, normalmente serio. En muchos
casos con pérdida de hueso acentuada y acumulación
del placa que evidencia mala higiene oral.
Hoy es sabido y comprobado, reconocido y recomendado para
todas las especialidades de la Odontología y también
para otras áreas de la salud, que la prevención
es la opción ideal para el mantenimiento de una buena
salud bucal y para el mantenimiento de todos los tratamientos
odontológicos.
Por consiguiente es importante que se busque también
para la implantología, como ayuda de una vinculación
a una fecha importante, un sistema eficaz de archivo y comunicación
con los pacientes, de forma que se consiga a través
de consultas periódicas, un programa de mantenimiento
preventivo.
Como forma de distribuir durante el año esta actividad
de mantenimiento, nosotros proponemos la utilización
de la fecha de aniversario de la colocación de los
implantes, como el punto de referencia en la identificación
del momento ideal para la adopción de una serie de
medidas que apuntan a mejorar la longevidad de los implantes,
a partir de un control estricto.
Para optimizar esta consulta diferenciada, sugerimos procedimientos
complementarios de manera de volverla más atractiva
y aprovechable, como: ser gratuita, pudiendo incluir profilaxis
y radiografías de control pagas y una encuesta de auto-evaluación,
dónde se podrá incluir un ítem de marketing,
indagando por parientes, amigos y vecinos que manifiestan
interés por colocarse implantes.
MÉTODO
Incuestionablemente uno de los secretos para el éxito
de esta emprendimiento, esta en preparar y utilizar una buena
base de datos de los pacientes implantados, para el envío
de correos electrónicos, cartas o tarjetas de los aniversarios
implantológicos. El punto de partida es la adopción
de un programa simple de agendamiento y archivo.
Si esta totalmente implementado en la computadora, el programa
se encargará después de cargarlo adecuadamente,
de imprimir y emitir correos electrónicos o etiquetas
en las fechas correctas para el envió de cartas para
el aniversario de la colocación de implantes. Si no
esta integralmente en la computadora, puede ser llevado a
través de agendas y archivos, con el mismo fin.
Una situación que después de quince años
de osseointegración en Brasil, se está volviéndo
rutina es que un mismo paciente se coloco implantes, en diferentes
fechas. En estos casos se debe tomar en cuenta la fecha de
colocación del primer implante como forma de racionalizar
el sistema. En el caso de pacientes que poseen implantes colocados
previamente por otros profesionales, valdrá la fecha
de colocación de implantes de quién esta controlando
el programa de mantenimiento preventivo.
Tanto para los mensajes enviados por correo electrónico
como en las correspondencias por carta o tarjetas, el contenido
deberá obedecer algunas reglas básicas de comunicación.
El seguimiento de éstas es importante para que no se
pierda en la ejecución, la oportunidad de obtener buenos
resultados en la aplicación de esta buena idea.
La primera da cuenta que un mensaje para tener buena acogida,
debe prioritariamente abordar temas de interés para
quién lo reciba. Asimismo deberá dar total énfasis
a las ventajas que el paciente tendrá ingresando al
programa. La segunda define el lenguaje a ser utilizado, siempre
claro y objetivo. Claro en relación a la importancia
de los resultados pretendidos y objetivo en la forma de obtenerlos.
No hay ninguna necesidad de hacerlo exactamente en el día
del aniversario del implante, pero es recomendable que no
haya más de una semana de diferencia. Para esto es
aconsejable adoptar un día de la semana para la realización
de los envíos, a excepción de aquéllos
que tienen muchos años en la implantología y
muchos implantes colocados, que por esto optan por hacerlo
diariamente. Para la fijación de este día ideal
se debe considerar el día más tranquilo para
quien realizará la tarea de enviar los mail o cartas.
Tenga un modelo de carta pre-elaborado y estándar para
todos los clientes, para enviar por correo electrónico
o carta con texto propio y bien presentada, impreso en cantidad
suficiente para un año, el envío puede ser electrónico
o por correo. En caso de envío convencional, se deberá
asimismo ir construyendo un registro de correo electrónico,
porque en el futuro, éste será el medio de comunicación
por excelencia.
Tanto una como otra forma de envío, la complementación
con un contacto telefónico, ciertamente optimizará
los retornos por esta iniciativa, principalmente para solicitar
consultas, porque éstas, en su mayoría, son
hechas por teléfono. El simple hecho de preguntar si
recibieron el mensaje, ya consigue en un gran porcentaje de
las veces, la solicitud de una consulta, que acontecerá
mejor, a medida que la asistente explique mejor la dinámica
de funcionamiento del programa de mantenimiento preventivo,
sus ventajas y beneficios.
Para los efectos de agendar la consulta, se deberá
dar preferencia al período que habitualmente no es
el más escogido para las consultas normales, de manera
de aprovechar preferentemente éstas ociosidad. En principio
podrían concentrarse más a fines del período
de mayor trabajo, por el hecho de no ser una actividad estresante.
Si es oportuno pueden marcarse inmediatamente antes de consultas
de candidatos a implantarse, como forma del incentivarlos,
en la medida en que ellos se encuentran durante algunos minutos
en la ante-sala (inadecuadamente la llamada de la sala de
espera) y tal vez estimulados por la asistente, pueden hablar
sobre los buenos resultados de los implantes.
La adopción de un cuestionario de satisfacción
con respecto a los implantes, puede ser adoptado como rutina
y aplicado antes de la consulta, para que el profesional pueda
saber a priori sobre alguna queja del paciente e intentar
solucionarla. Este deberá contener un número
no superior a diez preguntas, preferentemente con las respuestas
en forma de opción múltiple e involucrar cuestiones
exclusivas de los implantes.
Una buena iniciativa de marketing, es terminar el cuestionario
con una pregunta abierta, indagando sobre la existencia de
algún pariente, amigo o vecino que conoce de la colocación
de sus implantes, que manifestaron la voluntad o necesidad
de colocárselos. En caso de una respuesta afirmativa,
no dude preguntar nombres y teléfonos, además
de pedir consentimiento de mencionar el nombre del paciente
como derivador.
Como incentivo a la asistente para que esta incorpore el programa
de mantenimiento preventivo de implantes cómo una de
su atribuciones predilectas, sería interesante incluirla
como beneficiaria efectiva de una de las actividades de esta
consulta, el valor cobrado por las radiografías, por
ejemplo, como forma de ponerla como interesada en el éxito
del programa.
En los casos en que la asistente se Higienista o este calificada
para desarrollar, presentar y ordenar una sesión de
reciclaje en las técnicas de higiene bucal, esta para
no interferir en el curso de las otras consultas, puede acontecer
en un lugar separado y adecuado para este fin. Este procedimiento
puede constituirse en un diferencial de servicio y factor
de éxito para la motivación de los pacientes
al programa.
En caso de que ACD sea apta para estas funciones, puede motivársela
para hacer el curso de habilitación como Higienista
y así para asumir una parte del programa, en la cual,
los clientes de mayor riesgo, por negligencia evidente en
la higiene bucal, podrán ser citados trimestral o cada
seis meses para las consultas de asistencia, teniendo una
participación efectiva en los resultados financieros
de éstas.
En complemento a las actividades del programa de mantenimiento
preventivo, podrá ser necesario indicar los servicios
de otros profesionales de áreas correlativas, a titulo
de optimizar los resultados de las prótesis sobre implantes.
Algunos ejemplos de éstos pueden ser: fonoaudiólogos
para la mejora de las condiciones fonéticas, cirujano
plástico para la optimización estética,
el otorrinolaringólogo para los casos pertinentes,
esteticistas para complementar los resultados con atención
por la belleza de la cara, entre otros.
Como elemento motivador, puede atribuirse una nota de cero
a diez para el trabajo sobre implantes, considerado prioritariamente
los requisitos de mantenimiento. Esta iniciativa tendrá
efecto motivador para la continuidad del programa y para la
conciencia del cliente, de la importancia en la conservación
y mantenimiento de sus implantes.
RESULTADOS
En la medida en que el programa se lleve a cabo convenientemente
y su adopción es aceptada por los pacientes, con una
administración adecuada por parte del ACD o Higienista,
además de la necesaria supervisación del Odontólogo,
los pronósticos de los implantes tendrán incrementos
significativos, tanto en sus aspectos cuantitativos como cualitativos.
La identificación de problemas antes de que sus resultados
nefastos pongan en riesgo a los propios implantes, impedirá
que los pacientes sólo vuelvan cuando la gravedad de
los problemas ya está comprometiendo los propios implantes
y sus prótesis. Se disminuye de esta manera la tensión
de la relación profesional-paciente, siempre problemática
cuando los problemas acontecen.
Para la efectiva participación de ACD (Asistente de
Consultorio Dental) en el programa, ésta se sentirá
mas integrante del servicio a los pacientes, cuando tenga
que buscar la satisfacción de éstos, razón
directa para la adopción del hábito de indicar
a su Dentista a los parientes, amigos y vecinos, sobre todo
en caso de implantes.
Su éxito será ciertamente la conquista de un
diferencial en relación a los demás actuantes
en el mercado de la rehabilitación con implantes, siendo
este uno de los axiomas del marketing para la conquista de
la fidelidad de los clientes, hoy el objetivo número
uno de las grandes y medianas empresas que tiene el enfoque
en los clientes.
DISCUSIÓN
Los implantes que tenían en el pasado una imagen devaluada
debido al alto índice de fracasos, vuelven a correr
el mismo riesgo, en función de la proliferación
increíble de cursos, serios o no, comerciales o no,
en las entidades o no, que ponen en el mercado un gran contingente
de colocadores de implantes, no todos podrán ser clasificados
como especialistas, como sería de desear, para tan
complejo procedimiento.
Las conquistas conseguidas por los abnegado de una década
atrás, consiguiendo hacer saltar a la implantología
a una condición de especialidad, siendo hoy uno de
los pocos países del mundo en que la ciencia de Branemark,
Kirsch, Nisnick y Jaef, entre otros exponentes, es considerada
como a tal, debe preservarse tenazmente como fue conquistada.
CONCLUSIÓN
Parte de la culpa que es atribuida a los clientes en los casos
de fracasos de tratamientos que involucran implantes, por
negligencia de éstos en su mantenimiento, podría
de esta forma ser compartida, asumiendo cada parte la tarea
que le corresponde, cayendo en el profesional y su equipo
la tarea de orientar y controlar al paciente para ejecutar
un programa apropiado de mantenimiento preventivo.
Por consiguiente, es imperioso, cuidar los implantes, implantado
e implantólogo, para que una de las mayores conquistas
de nuestro tiempo, que proporciono una sobre vida a la propia
Odontología, siga siendo una esperanza por aquéllos
que por falta de orientación y prevención, perdieron
sus dientes naturales y buscan en los implantes una tercera
dentición, expresión presentada por mi padre
en uno de los primeros cursos de la Fundación Basílio
Jaef y hoy difundida y usada por un gran número de
los que militan en la implantología.
No siempre son necesarias acciones complejas para resolver
los grandes problemas. Muchas veces el huevo de Colón
sirve como inspiración para construir una propuesta
simple pero de gran efecto y resultados. Con bajo costo y
resultados en forma de preservación de los implantes
e implementación de nuevas indicaciones.
BIBLIOGRAFÍA
RIBEIRO, A. I., Organización y Marketing en Implantología,
Curitiba, Odontex, 1998,
RIBEIRO, A. I, Preguntas y Respuestas en implantología,
Curitiba, Odontex,
RIBEIRO, A. I., Problemas y Soluciones en implantología,
Curitiba, Odontex,
RIBEIRO, A. I., Todo Sobre Implantes Dentales, Curitiba, Publicador
Maio, 2001,
(*) Doctorado en Administración de
Marketing por la Universidad La Rioja - España; Master
Ejecutivo en Marketing por ISAE de la Fundación Getúlio
Vargas, Especialista en Marketing PUC de Paraná; Habilitado
para la Enseñanza en la Educación Superior de
PUC de Paraná; Postgrado en Ventas y Marketing ADVB
- Miembro de la Asociación de Líderes de Ventas
y Marketing de Brasil; Administrador para el Universidad Mackenzie
de São Paulo y Autor de los libros "Marketing
para el Profesional Liberal" y "Secretos del Éxito"
además de otros 20 en estas áreas. ribeiro@odontex.com.br
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