No dependemos más de
cursos presenciales para acompañar las innovaciones de
nuestro campo de actuación. Ahora estamos pasando para
la fase de los virtuales, en los cuales ni las barreras de los
diferentes idiomas cuentan, dada la disponibilidad de los traductores
instantáneos existentes en los principales buscadores
de la Internet, que antes nos ofrecen en segundos todo lo que
existe sobre un determinado asunto, palabra o unión de
ellas.
DIFERENCIALES COMPETITIVOS
Esencialmente las ventajas competitivas son resultado de la
búsqueda y conquista de diferenciales competitivos,
que generan regularmente la satisfacción de los clientes.
Inclusive envuelven las preocupaciones en saber de los clientes,
si sus objetivos han sido atingidos, puesto que estos permanecen
fieles por más tiempo, son menos sensibles a precios,
ofrecen ideas y sugerencias sobre lo que puede ser mejorado,
dan menos atención a los concurrentes y suelen indicar
los servicios que le satisfagan a sus amigos.
De esta manera la búsqueda por diferenciales competitivos
asume vital importancia a aquellos que quieren competir efectivamente
en su segmento de actividad. Para tanto sería interesante
desarrollar una cultura y una política de servicios
como elemento clave para la conquista, satisfacción
y manutención de clientes. Deberían ser fácilmente
perceptibles por los clientes, como algo que lo diferenciase
de los demás. Esos objetivos y prácticas deben
ser llevados en consideración y asumidos por todos
los colaboradores que participan de la atención a clientes.
Aquí puede estar el secreto y llave para su éxito
profesional.
DEFINIENDO
LA FILOSOFÍA
Los buenos clientes no se dejan engañar por ofertas
ingeniosas o publicidades engañosas, que hoy son motivos
de ley específica regida por códigos de consumidores.
Busque identificar que sus clientes efectivamente buscan cuando
le procuran. Pregunte siempre cuales son sus objetivos, sus
propósitos y que esperan de su trabajo. Defina bien
cual será su planeamiento y ejecución. Insista
con honestidad implacable, defina claramente su filosofía
y no se canse de aclarar cuales son sus objetivos profesionales.
No deje de perseguir las razones que trajeron el cliente hasta
su oficina o clínica. Deje claro que los valores atribuidos
a su trabajo como honorarios están directamente relacionados
con los fines propuestos y a lo que irá ser hecho para
atingirlos. No se desvíe de estos valores intrínsecos
a su actividad. Si posible, busque comparar lo que hace con
lo que practican sus colegas en situaciones semejantes.
VISIÓN
DE FUTURO
Para diferenciarse y conquistar ventajas competitivas, busque
desarrollar una visión de futuro. Acompañe todo
lo que pasa y principalmente, busque saber qué irá
surgir de nuevo en su profesión. A la medida del posible
y a veces, si es necesario, haga lo imposible para estar al
día con el nuevo en su profesión. Anticipe para
evidenciar liderazgo e innovación. Debe practicar todo
lo que hay de nuevo, sepa qué es y para qué
sirve. Estimule sus colaboradores para que acompañen
las tendencias y sepan identificar que cambió en los
clientes con relación a lo que el mercado está
ofreciendo. No subvalore lo que los concurrentes hacen o hicieron
para innovar. Estimule las nuevas ideas y procesos, valorando
a todos los colaboradores que aporten con algo nuevo, por
menor que sea su trabajo, en la forma de un estímulo
al continuar participando de manera innovadora. Eso ayuda
a crear más valor a su trabajo y a sus clientes.
CALIDAD
Y EXCELENCIA
La excelencia, cuando percibida por los clientes es un valioso
elemento identificador de su calidad en la prestación
de servicios. Para tanto, no se debe ahorrar inversiones en
mejoría de patrón de atención, principalmente
en los ítemes que generen satisfacción y comodidad
a los clientes. Esos envuelve nuevos productos o servicios,
mejoría en la calidad y rapidez de la atención,
aumentando la atracción y retención de clientes,
facilitando su acceso, solucionando problemas y conquistando
su satisfacción, que en último análisis
es lo que debe ser buscado incesantemente. Calidad no es más
diferencial y sí un requisito. Excelencia sí
es el diferencial y debe ser buscada a todo instante.
Busque identificar en que usted es mejor y cuales aspectos
de su actividad lo diferencian de los demás y evidencie
esos puntos, a través de la comunicación a los
actuales y futuros clientes. Acuérdese siempre que
no siempre conseguimos individualmente agradar a todos y que
los otros pueden colaborar en este sentido, inclusive enalteciendo
calidades suyas, que usted inconscientemente no deja trasparecer.
PÚBLICO
BUSCADO
Defina de manera clara cual es el tipo de clientes que pretende
atingir con su nivel o tipo de trabajo. Segméntelos
bien, estudiando cuales las diferencias a que son más
sensibles. Aproveche datos de investigaciones de satisfacción
para complementar sus informaciones sobre cada cliente y esté
atento a los apuntes a eso referentes que deben estar contenidas
en las fichas y notas de cada uno.
Nortéese por los usuarios actuales de sus servicios
para tener referencia, pero no deje de investigar datos de
los clientes que a usted le gustaría atingir. Aquellos
y esos deben ejercer una influencia preponderante en su manera
de actuar, bien como ser factor a considerar en sus decisiones.
Evalúe si su oferta de servicios satisface de manera
amplia sus deseos. Considere si su imagen a esos satisface
a estos, en el sentido de estar en el plano básico
de atención a las exigencias de este público,
en el tocante a las instalaciones y atención.
COMUNICACIÓN
EFICAZ
Una de las formas de sernos percibidos de manera diferente
por nuestros clientes es exactamente como transmitimos nuestros
mensajes. Como principal aspecto, se debe evaluar como esta
es recibida y evaluada. No existe servicio diferenciado sin
sustentación de imagen por medio de comunicación.
Se da por todas las acciones que hagan nuestra imagen presente
en la mente de nuestros clientes.
Modernamente el diálogo interactivo es una de las herramientas
más usadas y percibidas como formador de imagen, que
influencian significativamente los clientes, principalmente
en los procesos de ‘pre’ y ‘post’
de los servicios ofrecidos. En este medio donde la Internet
es pieza fundamental cuenta no sólo como llegamos a
los nuestros clientes pero también como ellos llegan
hacia nosotros. La mayor ventaja de los medios Interactivos
es exactamente permitir un retorno inmediato de nuestras acciones
de comunicación. Este retorno debe ser estimulado y
siempre considerado. Un profesional moderno no puede prescindir
de estos recursos de los nuevos tiempos. Ni de los demás
medios de comunicación con clientes.
COMO
DIFERENCIAR
Un buen método es estar constantemente buscando y ofreciendo
nuevos servicios o modalidades de disponibilizarlos. La oferta
de garantías, del punto de vista de los clientes, es
otra manera de diferenciación. Ventajas para clientes
fieles son un recurso que debe siempre ser usado para satisfacerlo
aun más y estimularlos a más indicaciones.
Alterar ventajas a cada período de seis meses o un
año forma de renovar ventajas y evitar que, por la
relatividad, dejen de ser atractivas.
Buscar establecer una jerarquía de valores definida
por los clientes, con relación a los servicios y ventajas
ofrecidas es un buen método de renovar oferta de servicios.
Priorizar ventajas para servicios especiales o diferenciales
es un buen elemento competitivo, a la medida que los concurrentes
tengan dificultad de acompañar estas innovaciones.
Definir bien lo que es básico en el servicio es tan
importante como saber lo que es esperado y deseado. Pero lo
importante para diferenciarse es el inesperado, o sea, lo
cuanto conseguimos sorprender a los clientes con algo que
no estaba entre lo imaginado por ellos. Un algo a más
siempre será percibido como diferencia significativa.
HERRAMIENTAS
DIFERENCIALES
Son formas o maneras de distinguir nuestra oferta. Estas ofertas
pueden estar relacionadas al modo de la prestación
de servicio, a sus características, al desempeño
sobre la media. Para el segmento de servicios los factores
conformidad, durabilidad y confiabilidad son fundamentales.
Otros profesionales pueden ofrecer el mismo tipo de trabajo,
pero detalles como eficiencia, rapidez y comodidad pueden
ser la diferencia. Adicionar un algo a más que no estaba
acordado con el cliente puede ser una característica
que seguro irá sorprenderle. Realizar el servicio en
un espacio de tiempo inferior a lo que se había propuesto
es prueba de un desempeño superior, justificando algunas
veces no optimizar expectativas a priori, para conquistar
satisfacción después.
La conformidad de los clientes con el servicio está
relacionada a la no frustración de los clientes con
todo lo que había sido prometido. Aunque algunos aspectos
sólo sean identificados a lo largo del tiempo, caracterizando
su servicio como de buena calidad. Eso genera confiabilidad,
que es elemento fundamental para fidelización y encaminamiento
de nuevos clientes, por parte de esos integrantes satisfechos.
En este aspecto, vale preguntar siempre si algo más
está siendo esperado y en la medida del posible ejecutado.
ORIENTACIÓN
Y MANUTENCIÓN
Ofrecer algún tipo de asesoría a los clientes,
al que dice respecto al tipo de servicio que se presta es
una buena manera de conquistar o motivar. Desarrollar un sistema
de comunicación propio, con constancia y periodicidad
es una manera de mantener sus clientes bien informados y tener
su nombre, su marca, siempre en la cabeza de los clientes.
Eso es particularmente con relación a la facilidad
con que algunos clientes se ponen a comentar positivamente
a su respecto.
Un programa de atención a clientes que fueron objeto
de servicios prestados es buena propuesta de manutención
de su satisfacción en alto nivel. Llamadas telefónicas
después de períodos pre-determinados en función
del tipo de trabajo ejecutado son una forma inteligente de
mantener los clientes satisfechos además de identificar
eventual necesidad de una atención complementar, en
forma de garantía. Anticipar la identificación
de problemas es el mejor camino para la satisfacción
continuada.
(*)
doctorando en administración de marketing por la ULR
/ España, MBA en marketing por ISAE / FGV, especialista
en marketing por la PUC / PR, postgrado en marketing por la
ADVB / SP, licenciado en Ciencias Empresariales por la Universidad
MACKENZIE / SP, autor de 25 libros, teniendo ya publicados
más de 500 artículos y columnas, 200 en Brasil
y 300 en el exterior, ministrador de casi 200 cursos y conferencias.
ribeiro@odontex.com.br
