A
partir de esto comencé a anotar todas las otras razones,
algunas mas que me vinieron a la mente y opiniones de algunos
amigos y colaboradores, a los cuales pasé a hacer preguntas
respecto a esto. Tabulando todas las opiniones y procurando
juntar a las semejantes, llegue a cerca de veinte razones
para la perdida de clientes. Fue cuando concluí que
este trabajo solo seria válido si presentase alguna
forma para intentar evitar cada alguna de ellas, o mejor,
si aprovechando de esta eventual falla, para revertir la situación
y hacer de esto una nueva manera de conquistar clientes, deseo
de la mayoría y necesidad de muchos, en tiempos que
mas se pierden, de lo que se ganan clientes.
CAUSAS
DESCONOCIDAS
Situación
típica de los que no acompañan su negocio de
la forma que el mundo de hoy exige. Por no saber exactamente
lo que sus clientes están buscando como servicios para
atender necesidades y deseos, terminan por perder clientes
sin saber el porque y peor, sin tener como cambiar su forma
de actuar, para mejorar, por en la mayoría de las veces
no saber ni por donde comenzar a cambiar. Algunos en estado
mas avanzado están perdiendo clientes sin percibirlo
y cuando se dan cuenta, ya será tarde, por que su tiempo
ya paso y por mas que cambien, sus clientes no vuelven mas.
Solo existe una manera de evitar esta situación: haciendo
encuesta de satisfaccion de los clientes y con estas informaciones
seguras, ir gradualmente cambiando su manera de conducir su
carrera profesional.
MUERTE
DEL CLIENTE
Si
fue física, poco hay que hacer, si bien dependiendo
de su actividad, muchas cosas pueden ser hechas para prolongar
su vida. Algunas por el lado corporal, otras por sus aspectos
psíquicos y sociales. Si fue una muerte conceptual
como cliente, por falencia de los métodos y formas
de atención hasta entonces usados, mucho se puede hacer
para resucitarlos. Para comenzar por la postura: buscarlo
enves de aguardar ser buscado. Hacerlo con abnegación,
por que tal vez él pudo haber cambiado de dirección
y Ud. no saberlo. Escucharlo envés de hablar cuales
son as sus maneras de trabajar. Esperar para saber lo que
él quiere, envés de decir lo que irá
a hacer.
DESADAPTACION
AL SISTEMA
Con
certeza la mayoría de los profesionales liberales desarrollan
sus métodos y rutinas de trabajo en función
de sus objetivos, de su organización y de la manera
personalizada de ver lo que y como debe ser el ejercicio de
su profesión. En este particular el marketing nos sorprendió
con un cambio radical en los últimos tiempos: enves
del servicio ofrecido y su manera de ser ejecutado, lo que
cuenta es lo que y como el cliente desea ser atendido. Cual
el ritmo que debe ser dado a la atención, lo que debe
ser priorizado y cual su disponibilidad financiera y de tiempo,
para ecualizar la participación de cada uno. En este
sentido una primera entrevista, calma y atenta, debe ser el
punto de partida, principalmente resaltando oír las
quejas y expectativas de cada cliente, priorizando y ordenando
cada una de ellas.
FALTA
DE COMUNICACION
Mismo
cuando se trata de un buen profesional, atento y que tiene
buenos precios, la perdida de clientes acontece. A veces no
es percibida enseguida, por que de acuerdo con las actividades,
la periodicidad del retorno es larga. Principalmente en estos
casos la falta de comunicación se hace sentir mas,
por que la ausencia física y de informaciones lleva
al olvido. Y no habiendo contacto, el vínculo que los
une va perdiendo consistencia y el recuerdo después
de algún tiempo puede ser de otro profesional de la
misma área, que se hace mas presente en este período.
Una comunicación periódica por escrito, por
correo o por e-mail es la solución, solo suplantada
por un contacto personal, también por teléfono,
una vez al año por lo menos, son maneras de mantenerse
comunicado con los clientes.
FALLA
DE COMUNICACION
Común
en los profesionales de gran clientela y de vida complicada,
donde es normal que la casi totalidad de los contactos sean
hechos exclusivamente por el personal auxiliar, cabiendo al
titular un mínimo contacto con los clientes, restringiendo
estas situaciones en los casos que esto se haga inevitable.
También así de forma apresurada y restricta
a lo indispensable, con pocas chances de relacionamiento interpersonal
y algunas veces con falta de datos para una mejor interacción.
Como la tendencia es segmentar el conocer en detalles a los
clientes, solo existe una manera segura de en estos casos
no ocurra una migración de clientes: es un cambio radical,
con estipulamiento de un tiempo mínimo para cada cliente,
en condiciones de entender, intentar y atender individualmente
a cada uno de ellos, en contraposicion radical a la masificacion.
OLVIDAR
AL CLIENTE
No
recordar su nombre, parentesco con otros clientes, algunos
detalles importantes que los tenga unido o peor, confundirlo
con otro cliente, cambiar su nombre. Olvidar o no saber exactamente
lo que estaba siendo tratado en el servicio que los une. Son
cosas no comunes, pero que cuando acontecen ponen en riesgo
la manutención de la clientela, que ve en estas fallas
mucho mas que desatención. Interpreta como desinterés.
No es por otro motivo que el banco de datos acerca de clientes
es hoy el mayor patrimonio de quien se dedica a mantener clientes.
Tenerlo de forma plena, usarlo como herramienta y hacer de
él un instrumento de individualización de la
clientela y orientador de como atender a cada uno de sus integrantes,
es la gran ventaja que las computadoras personales nos pueden
ofrecer, individualizando nuestro trabajo.
INDIFERENCIA
EN LA ATENCION
Querer
tratar a todos los desiguales de manera igual, como ya decía
Rui Barbosa, constituir flagrante desigualdad. Peor que esto,
es tratar a todos como números no individualizando,
connotando indiferencia es una de las maneras mas seguras
de perder clientes. Si al principio se tiene la impresión
de que esta modalidad rinde mas, a medio plazo los clientes
pasaran a ser indiferentes al profesional, hasta se vuelven
atraídos por otro que simplemente le ofrecer una manera
personalizada de atender, aunque no tenga la misma formación
profesional. Mostrar y demostrar que los clientes hacen la
diferencia y que bien atendidos son la razón de ser
de su trabajo, es la manera segura de hacer que sus clientes
se sientan diferentes y merecedores de un profesional diferenciado.
DESENTENDIMENTOS
PERSONALES
En
un mundo de tantas diferencias son comunes los desentendimientos
por divergencias. Principalmente cuando queremos imponer nuestra
manera de ser y actuar, extrapolando a nuestras actividades
profesionales, dictando normas y confundiendo como medio de
diseminación de nuestras concepciones. La mayoría
de los clientes vienen buscando exclusivamente soluciones
para sus problemas, no queriendo por cuenta de estos adquirir
otros. Tenemos que ser buenos observadores e identificar cuales
son los limites de que las diferentes personalidades nos están
imponiendo y mas, aceptar las distintas maneras de ser de
cada cliente, entendiendo que estas diferencias son las que
hacen al mundo mejor. Aceptar la personalidad del otro y su
visión del mundo, no solo es una forma de coexistencia,
también es un diferencial que nos ayudará en
la ampliación de nuestro número de clientes.
ATRASOS
EN LOS HORARIOS
La
misma razón que nos lleva a trabajar con una agenda
de horarios marcados, lleva a muchos clientes también
a tener sus compromisos agendados, de manera que así
como nosotros, ellos tienen otras actividades después
de la atención. Ciertamente no nos gusta cuando se
atrasan y nos provocan atrasos en los demás clientes.
Principalmente cuando los atrasos cambian la rutina y pasan
a hacer parte de lo cotidiano del profesional, siendo esta
a principal razón de perdida de clientes por este motivo.
Lo que no entendemos es que muchas veces al atrasarnos, estamos
provocando colapso en los horarios de muchos clientes. Ser
rígido en los horarios debe ser un compromiso bilateral.
Para evitar prejuicios de parte a parte, debemos anticiparnos
y avisar atrasos, de forma de permitir que los clientes también
recompongan sus compromisos, tal vez compensando eventuales
perdidas con una atención adicional gratuita.
ENTREGAS
CON ATRASO
Otros
atrasos que irritan a clientes son los que se refieren al
tiempo prometido y no cumplido para la conclusión de
un servicio. Cuando contratamos algo, iniciamos un proceso
de expectativa y cuenta regresiva para ver el resultado final.
Si el plazo cambia, aumentamos nuestro criterio en cuanto
a lo que nos van a entregar, por imaginarnos que la demora
se debe a un mayor cuidado con lo que está siendo elaborado.
Buena iniciativa para no incurrir en este error es no optimizar
los plazos ofrecidos, mejor si en él es incluida un
conveniente margen de seguridad. Si es muy largo, recordar
de dar una muestra en la fase intermedia, de forma que el
cliente perciba que se está dando a él un acompañamiento.
En caso que sea inevitable el atraso, lo mejor es cientificarlo,
justificando sus razones y colocando un nuevo plazo, que en
ninguna hipótesis deberá ser alterado.
COMPROMISO
CON LA CALIDAD
La
mala calidad de los servicios ofrecidos o realizados es ciertamente
una de las mayores razones para la perdida de clientes. Solo
no aparece mas fuerte en las estadísticas, porque la
calidad hoy es un requisito y no mas un diferencial. Si no
se tiene calidad está fuera del mercado o restringido
a un mercado marginal con poco valor agregado, en el cual
los precios son muy bajos. En este requisito debe darse especial
atención al control de la calidad, de forma que un
servicio iniciado en un cierto nivel, no decaiga a lo largo
del tiempo, haciendo que los clientes perciban que lo ofrecido
está lejos de lo practicado. Se debe saber que en estos
casos la migración para la competencia es lenta, larga,
mas irreversible, que si no es percibida a tiempo presentará
pocas chances de revertir el cuadro.
ALTERAR
LO PROMETIDO
El
grado de información y formación de los clientes
también aumentó mucho, llevándolos a
cada vez un mayor discernimiento de lo que les es propuesto
en relación a lo que es efectivamente entregado. Al
ser presentarnos algo como modelo propuesto, esperamos que
aquello sea el resultado final, lo mismo si se trata de un
servicio en que la precisión no siempre puede ser matemática.
Si la diferencia fue enorme, la perdida del cliente es inevitable,
además de todo lo inherente a los costos. Si fue razonable
una negociación con cesiones de ambas partes, se puede
solucionar esta cuestión, mas siempre con una mancha
residual en la imagen de quien no entrego conforme a lo prometido.
En todos los casos, aunque se pierda, lo mas indicado es entregar
u ofrecer exactamente lo que fue prometido, pues no existe
nada mas positivo que la satisfacción plena del cliente.
MEJOR PRECIO
En
un mundo caracterizado por la competitividad como el que vivimos,
invariablemente las cuestiones ligadas a los precios de los
servicios nos llevan a perder clientes, principalmente si
consideramos el aspecto de la intangibilidad de estos. Difícil
también si hace la comparación entre los diferentes
niveles de calidad de los mismos servicios, propuestos por
diferentes profesionales. Precisamos conocer cada vez mas
los precios sugeridos por nuestra entidad colegiada, los practicados
por los colegas mas próximos y mejor todavía
los nuestros, de forma de saber justificar con seguridad y
buenos argumentos, eventuales discrepancias, sin faltar a
la ética, como hacen algunos, desconociendo que con
esto están perdiendo clientes. No confundir con un
precio menor, pues este no siempre es lo mejor, residiendo
en esta diferencia un gran diferencial a favor de los que
trabajan con calidad, en detrimento de los que trabajan sin.
INFLEXIBILIDAD
DE PRECIOS
Son
comunes hoy las promociones en prácticamente todos
los segmentos. Cuanto mayor es la competencia momentánea
en un sector, mas necesaria se hace alguna flexibilización
en lo relacionado a precios y condiciones de pago, por períodos
cortos, apenas para compensar alguna acción aislada
de algún competidor cercano. En segmentos con pocas
variables de valores, estas discrepancias son mas facilmente
percibidas y ayudan a la decisión por este o aquel
prestador del servicio. Los que no acompañen las tendencias,
momentáneas o definitivas, fatalmente estarán
perdiendo clientes. Es preciso estar atento para no errar
en los tiempos ciertos de iniciar y terminar una promoción,
también como encontrar los medios apropiados para levarlos
al conocimiento de los usuarios, si es posible u oportuno
usando los mismos, para alcanzar al mismo público,
si esta fue la intención de la promoción.
RESTRCCIONES
DE FORMAS
Existen
actualmente muchas modalidades de pago y disponer la que mas
conviene al cliente es la forma de no solo satisfacerlo, también
de conquistarlo. Intentar ecuacionar las conveniencias es
buena práctica, sin prescindir de ninguna de las formas
de pago usadas hoy en día, pues esto limita el crecimiento.
Inclusive en cuanto al número de cuotas aceptadas para
el pago. Pedir que la asistente o secretaria anote las opciones
pretendidas y no atendidas, con su conveniente estudio de
posibilidades, es una forma de ampliar las opciones para la
conquista de nuevos clientes, ya que algunos hoy condicionan
la aceptación de esta o aquella para contratar servicios.
Estar atento a las nuevas que están surgiendo es la
manera de anticiparse y ofrecer la modernidad como atractivo.
Principalmente las on-line.
MALA
LOCALIZACION
Las
dificultades de desplazamiento, principalmente en las ciudades
muy grandes, son cada vez mas una dificultad para clientes
distantes y llevan cada vez mas a estos a buscar la conveniencia
en otros profesionales, mejor localizados. Dificultades de
acceso por diversos medios de transporte, limitaciones o alto
costo de estacionamiento son otros factores restrictivos que
deben ser considerados. Si en las empresas industriales y
comerciales, la logística de entrega es hoy una de
las mayores atenciones para el suceso, en los servicios no
puede ser diferente, debiéndose evaluar la procedencia
del mayor porcentual de la clientela, medio de transporte
utilizado, tiempo y costo de los mismos, para tomas de decisión
en cuanto a su actual dirección y la mas indicada para
atender a los que actualmente lo buscan. Estudiar la característica
evolutiva o decreciente del mismo y evaluar criteriosamente
la oportunidad de una mudanza, considerando inclusive disponibilidad
de espacio en cantidades adecuadas para el tamaño de
su clientela, hoy es un factor decisivo para ganar y no perder
clientes.
INSTALACIONES
INADECUADAS
Cada
profesión requiere o exige apropiadas instalaciones.
Normalmente cuando comienzan, los recién formados por
razones económicas optan por lo mínimo indispensable,
para el ejercicio de la profesión. A medida que evolucionan,
pasan a atender clientes mas exigentes y de mejor nivel, además
de atenderlos en mayor número. Estas alteraciones de
perfil de la clientela siempre exigen un mejor nivel de las
instalaciones, cuando no de una localización mas condicente.
Los propios clientes, con el tiempo van volviéndose
mas exigentes y el propio profesional, al practicar una tabla
de precios mas diferenciada, signo de un posicionamiento mas
elevado. Todos estos indicadores deben ser considerados, para
evaluar si lo que se está presentando para retribuir
lo que es pagado, está de acuerdo con las expectativas
de los que los están pagando. Principalmente porque
es la mayor satisfacción de estos que ira a determinar
si ellos irán o no a hacer mas indicaciones. Este aspecto
es subjetivo, mas de vital importancia en la conquista y manutención
de la clientela.
INDUMENTARIA
INAPROPIADA
Aparentemente
de menor importancia, principalmente a los ojos del profesional,
este requisito es uno de los criterios evaluativos por parte
de los clientes, inclusive en la uniformización del
personal auxiliar. Si es en áreas ligadas a la salud,
este aspecto asume contornos todavía mas importantes,
pasando a ser considerados también los factores relacionados
a la asepsia y limpieza. En las ligadas con Administración
de Empresas, Economía y Derecho, lo mismo acontece
con relación al uso de traje o correspondiente. Para
no perder clientes, tenemos que tener en cuenta, que son criterios
subjetivos con relación a lo que el cliente ve y no
objetivos como su calificación, que llevan a la mayoría
a escoger un determinado profesional liberal, de poco valen
nuestros esfuerzos en el sentido de una avaluación
mas amplia, propia de una minoría, que en la mayoría
de las veces ya tienen su profesional escogido.
ATENCION
INADECUADA
Coincidiendo
con el item de mayor porcentual en la tabla presentada al
inicio, la mala atención por parte del personal auxiliar,
contratado para servir y atender clientes, la opinión
de la mayoría apuntó a situaciones semejantes,
tales como: indiferencia en la atención, falta de cortesía
o educación, errores en la atención, demostraciones
de descontento salarial, faltas y atrasos, demora al atender
el teléfono, dar mucha atención a cuestiones
particulares, leer durante el trabajo, recibir visitas de
parientes, amigos o enamorados, discriminación a clientes,
cometer errores graves al hablar o escribir, cambiar fichas
o nombres, olvidar dar recados, dejar clientes esperando al
teléfono, desorganización interna, desmotivación
por la carrera o por el trabajo del empleador, entre otras,
fueron las recordadas en las encuestas. La abundancia de inadecuaciones
confirma la hipótesis de ser esta la mayor razón
para la perdida de clientes. Que por el porcentual elevado
tiene que merecer una atención urgente y especial,
para que Ud. identifique alguna de las hipótesis dadas,
como posibles de estar aconteciendo con su clientela. No basta
con despedir y contratar otra asistente o secretaria. Lo mismo
pagando mas y escogiendo mejor. Lo importante es entrenar
y llamar la atención por cada uno de los detalles que
pueden llevar a la perdida de clientes. Mejor todavía,
es demostrar como ellas deben proceder de manera inversa y
conquistar nuevos clientes, además de trabajar para
mantener a los antiguos. Tal vez proponer una participación
en el movimiento general (algo como 1% del movimiento), para
estimular el desarrollo en el proceso evolutivo de su trabajo.
Inclusive ayudando a identificar entre todos los items aquí
analizados, donde se puede estar perdiendo clientes y participar
en la reversión de este cuadro, conquistando nuevos.
