|
| |
PAUTAS
DE CONFORT AL CLIENTE
ANTÔNIO RIBEIRO
Director de Odontex
|
INTRODUCCIÓN
A todos nosotros nos gusta recibir una atención especial,
que nos valoricen. Es importante tocar este sentimiento de los
clientes.
Este artículo surgió por un procedimiento
de un amigo de Cuiabá que tiene automóvil y chofer
especial para buscar y llevar a sus clientes. De hecho es un
ejemplo de idea de atención a sus clientes.
No hay ninguna
necesidad de hacer exactamente esto, de llegar a estos extremos.
Pero algo debe hacerse. Algunos ejemplos e iniciativas en este
sentido, abordaremos a continuación.
|
|
ADAPTACIÓN
La sala de espera (yo pienso en cambiar de nombre por "vestíbulo"
o ante-sala, para no dar la idea de espera, porque es esto
lo que el cliente no quiere) debe estar a nivel de las necesidades
de los clientes tanto en su tamaño como en la comodidad.
No es porque el cliente tendrá que esperar allí,
que deba ser pequeña dando la idea que la espera será
poca. Su falta de confort no será indicador que el
sillón que lo espera será más confortable.
Tiene que tener la belleza al nivel de los clientes que lo
frecuentan y si posible dar una idea de privacidad, simulando
o teniendo dos ambientes.
CONFORT
Debe ser una característica de todos los ambientes
donde el cliente puede pasar. Este concepto no sólo
involucra a su comodidad en la sala de espera, sino también
a baños buenos, bonitos, muy limpios, con toallas ídem
y papeles apropiados, inclusive reserva para cambio automático
en el momento necesario. Corredores bien iluminados y sin
obstáculos como armarios, cajas, etc. En la oficina
la silla que le esta destinada no puede ser infinitas veces
inferior a la del profesional. Debe tener un perchero para
las bolsas, sombreros y chaquetas en la oficina y en la recepción
para las capas y paraguas.
TEMPERATURA
Debe tener buena ventilación o aire acondicionado en
las salas en las que el cliente va a permanecer. Si no hubiera
o no fuera época de uso del aire acondicionado, debe
existir adecuada circulación de aire, para que el ventilador
impida la humedad y sus olores. En las ciudades de clima mas
caluros y en los períodos apropiados, el aire acondicionado
no debe apagarse por economía. Es confort. En las áreas
más frías, tiene que estar presente algún
sistema de calefacción. La alternancia de café
(caliente) con té y agua helada debe ser considerada
en estas situaciones.
TOILLETE
Debe ofrecerse siempre antes de las atenciones mayores, la
recepcionista o secretaria debe identificar en el libro de
horario, evitando la turbación de ser pedido por el
cliente durante la consulta o servicio. A los clientes nuevos
se les debe indicarse su ubicación. Si es posible,
se recomienda la existencia de un baño privado para
los clientes, eso no debe ser usado por el personal del equipo.
Para esto, sería conveniente la existencia de un diferencial
tipo toallero de papel, en lugar de la toalla convencional,
dispensador con sobre absorbente y toallero de papel descartable
para cubrir el asiento del sanitario. Son ideas simples de
bajo costo, que diferencian y distinguen una clínica
u oficina.
CONSULTA
Llamar un día antes o en el turno anterior recordando
la consulta o la entrevista se constituye en una atención
al cliente, además de un buen procedimiento para minimizar
ausencias motivadas por olvido. Compete a la asistente hacerlas,
así como procurar evitar la marcación de encuentros
inoportunos entre ex-cónyuges, ex-parientes y de clientes
con problemas, con nuevos clientes.
ESPERA
Todo profesional debe procurar siempre en seguir los horarios
preestablecidos para los clientes. Recordar que éstos
también programan sus compromisos y grandes atrasos
o constantes además de perjudicarlos, dan la idea de
desorganización. Cuando acontecen, los clientes deben
ser informados y deber ser ofrecida la marcación de
hora para otro día como forma de que se sientan cómodos
en caso de que necesiten dejar el servicio para otro día.
OFRECIMIENTO
Los clientes se sentirán bien cuando, antes de que
ellos pidan, se les ofrezca lo que acostumbran a tomar o pedir.
Por ejemplo: café, té o agua fría. Telefonee
a un servicio de radio-taxi para que los que acostumbran avisar
al termino de la consulta que lo pasen a buscar, lo estén
esperando a la salida. Paraguas o guarda lluvia para buscarlo
o acompañarlo hasta su automóvil son otras cortesías
oportunas. Atenciones cuando son solicitadas se transforman
en obligaciones, cuando son ofrecidas suenan como gentileza
o cortesía.
RECORDANDO
Orientar a la recepcionista para que haga un comentario sobre
una nueva revista recién llegada o la presencia de
periódico del día guardados en otro lugar por
cuestión de dimensiones. Opción diferenciada
es una pequeña biblioteca con libros del momento no
muy extenso, dónde cada cliente interesado tendrá
marcador de papel identificado con su nombre para ir leyendo
el libro durante el período del tratamiento. Esta alternativa
es especialmente importante para los profesionales que atienden
muchos clientes, de media en media hora dónde es común
los atrasos.
SONIDOS Y RUIDOS
La música debe tener el volumen correcto, no muy alto
para que se pueda relajar y para no irritar al cliente, así
como no puede ser tan bajo para que el cliente no la note.
Cuando la sala de espera está separada por divisoria
es importante el aislamiento acústico para no permitir
al cliente la identificación de los ruidos y los diálogos
profesional - paciente. A las clínicas con sistema
de CD y buena cantidad de CD para opción del paciente,
las asistentes preguntarán en la primera visita, con
la elaboración de la ficha, 3 a 5 preferencias musicales
del paciente (el nombre del cantante o banda), para que en
las consultas siguientes, buscar siempre que posible, sus
preferencias musicales. Esta información, siendo parte
del registro del paciente deben consultarse antes de la llegada
del mismo y para mayor efecto de marketing, esta práctica
no debe comentarse con el paciente, debe parecer como de rutina.
MEDICINAS
Debe tenerse los de uso cotidiano para proporcionar como cortesía
a los clientes principales, por lo menos los de menor valor
para que el cliente no imagine que le son cobrados altos montos
como honorarios y también le hacen tener pequeños
gastos.
RECEPCIONISTA
Debe ser escogida y entrenada de manera de estar a nivel de
los clientes, inclusive en los items: dientes, ropa, edad,
nivel y simpatía. Considerar que de ella depende la
mayoría de los procedimientos relacionado con la comodidad
de los pacientes.
|
|
|
|
