Por razones de orden
económica, técnica y de seguridad, las puertas
de los consultorios, clínicas y oficinas no son así,
pero deberían funcionar como si lo fuesen. Siendo esto así, se trabaja con una puerta cerrada.
El cliente no puede esperar mucho para que la puerta sea abierta.
Asegure el detalle que en la parte externa haya un resguardo
para los días lluviosos, la campanilla o timbre debe
funcionar siempre y bien, con volumen sonoro bueno y fácil
de identificar. La asistente o secretaria tiene la función
de detectar la primera señal de defecto, y propiciar
su reparación. El botón de la campanilla debe
estar en el lugar visible y práctico. Si no está,
debe proporcionarse una flecha indicativa a modo de orientación.
Para los casos de clínicas u oficinas que trabajan
con la puerta abiertos durante el día y no tengan recepcionista
tiempo completo para recibir al cliente, debe existir una
señal sonora para identificación de llegada,
a fin de que con su anuncio, sea dada la bienvenida y orientaciones
a cuanto tiempo aproximado debe esperar.
Otro aspecto importante, en el caso de puerta cerrada, es
la presencia del cuadro con el horario de atención
fijado en la misma. Debe estar actualizado y tener una buena
presentación, además de protección al
mal tiempo y de los impulsos mal intencionados de escritores
de graffiti, a través de un vidrio o papel adhesivo
transparente. En los casos de puerta cerrada con la llave
o pasadores por cuestiones de seguridad, es indispensable
la existencia de un sistema del intercomunicación para
la identificación fácil del cliente o visitante.
En los edificios o incluso en las clínicas y oficinas
localizadas en casas, en la existencia de una puerta exclusiva
para el personal interno o de usó para la salida de
clientes, debe ser menor en relación a la de entrada,
en posición secundaria e identificada, si es necesario,
por una flecha o aviso indicativo apropiado.
Un detalle final en cuanto a la puerta; además del
cuidado para que la encargada de la limpieza la mantenga siempre
limpia, es responsabilidad de esta, no permitir que por falta
de lubricación, la puerta haga ruido cada vez que alguien
entra o sale. Esto además de demostrar dejadez, irrita
a las personas que están adentro, esperando ser atendidos.
Una solución económica y prácticas es
tener y aplicar un spray lubricador para bisagras de vez en
cuando, además puede usarse en la propia cerradura,
haciendo que la llave funciones mejor y más suave.
TELÉFONO
Graham Bell cuando inventó el teléfono pensó
en un medio de comunicación fácil y rápido
a la distancia y no en un instrumento de chismografía
y pérdida de tiempo. Para quién está
intentando llamar, no existe ninguna cosa más irritante
que marcar varias veces, recibiendo la señal de ocupado.
Principalmente por ser el teléfono de clínicas
y oficinas, local comercial y no residencial.
Siendo este teléfono comercial, no debe atenderse con
un simple “hola”, que es lo habitual en las residencias.
En su atención, se debe identificar “Clínica
del Dr. X” o “Oficina de Dr. Y”, seguido
de buenos días o buenas tardes, según el horario,
facilitando la secuencia de comunicación. A continuación
se debe, sin otras preguntas o comentarios, identificar quién
quiere hablar con quien. En el caso de orientación
por parte del profesional, para no ser interrumpido durante
las consultas, la secretaria debe proporcionar el retorno
de las llamadas recibidas, inmediatamente después del
fin de la misma. Las llamadas de amigos, proveedores, parientes
u otros, deben consultarse individualmente antes de que sean
realizadas. Siempre que sea posible, intentar identificar
si el cliente está de acuerdo que la asistente interceda,
intentando resolver la razón de la llamada sin la participación
del profesional, dejando siempre en claro que está
intentando hacerle un beneficio al cliente, porque el Dr.
está atendiendo.
Al atender el teléfono, siempre hacerlo con la voz
firme, en tono mediano e intentando siempre mantener el micrófono
cerca de su boca. Un indicador que esto no está pasando
es que la persona pide repetir lo que se habló. Tener
siempre a mano, fácil y visible, papel y lapicera para
apuntar todo y cualquier mensaje. No confiar en forma alguna
en la memoria, porque son exactamente con los mejores clientes,
que imaginamos no olvidarnos, justamente con éstos,
con quien más comúnmente uno puede olvidarse
de transmitir el mensaje. Incluso con clientes y amigos habituales,
que el Dr. llama regularmente, apuntar el número de
teléfono. En caso de una persona que llama con frecuencia,
el mejor procedimiento es no preguntarle el número
a él y sí consultarlo en la agenda, anotándolo
en el mensaje. Esta iniciativa, además de demostrar
mayor eficiencia de la asistente, facilita la ejecución
de la llamada, cuando es el momento oportuno o es solicitada.
REVISTAS
Tan importante como tenerlas, es la disposición de
un lugar apropiado para colocarlas, de forma que su presentación
siempre esté demostrando organización y dedicación.
Es recomendable crear el hábito de ponerla en su lugar
a la revista dejada por el cliente que acabó de entrar
al consultorio, aunque sea una sola revista la que está
fuera de lugar. Esta práctica, además de mantener
el porta revista siempre bien ordenado, induce al próximo
cliente el hábito de conservar la organización,
que ciertamente no se obtendrá si las revistas son
sistemáticamente dejadas fuera de su lugar. Dejarlas
siempre con la tapa para arriba o al frente, si posible con
el nombre del revista apareciendo, demuestra interés,
así como facilita la opción, evitando que muchas
sean retiradas del lugar para decidir cual leerá. A
los nuevos clientes, en las primeras veces es aconsejable
recomendarle alguna lectura, cuando el cliente por su propia
iniciativa no lo hace. Habiendo revistas nuevas, comentar
con el cliente cual es la más reciente y ofrecer esta
que probablemente será más de su agrado. Habiendo
publicaciones, cuidar siempre que la mas nueva esté
siempre arriba y siempre que se pueda, las demás en
orden decreciente de fecha de publicación.
Colocar etiquetas adhesivas con el nombre del Dr. y sugerencia
para que no se la lleven, contribuyendo con esto al próximo
cliente, que alguna vez puede ser él mismo, además
de ser una buena presentación, se constituye en un
buen marketing, demostrando interés para con los mismos.
Cuando una o más revistas están viejas, antiguas
o con la tapa o el interior muy dañado, comentarlo
con el Dr. para que este proporcione otras nuevas para ser
cambiadas. Al llegar las nuevas, quitar las viejas, manteniéndolas
en un lugar separado, durante algún tiempo, por la
eventualidad de que algunas sean llevadas, y tener éstas
en reserva para el caso de emergencia.
Nada contra el hábito saludable de leer de la asistente,
principalmente por ser esta una de las mejores maneras de
obtener conocimiento y huir de los diálogos monótonos
y pesados sobre el tiempo y otros asuntos sin importancia,
común en las salas de clínicas y oficinas. Pero
algunas sugerencias son oportunas: escoger una revista para
su lectura solo después de que el cliente escogido
la suya. En caso de que él devuelva la que leyó
al porta revistas, ofrezca la que usted está leyendo.
Evite estar todo el tiempo que dura la espera del cliente
leyendo, pues este procedimiento le dará la impresión
que a usted no le importa las cosas de él, así
como tampoco es recomendable quedarse todo el tiempo hablando,
pues puede cansarlo, a menos que haya manifestación
expresa de él en este sentido. A las asistentes que
trabajan la mayoría del tiempo en la recepción
y les gusta la lectura, se recomienda la elección de
libros, no sólo porque en poco tiempo todas las revistas
se habrán leído, sino también por la
imagen de más nivel que este tipo de lectura da. Deben
ser evitadas las revistas de tinte político o religiosos
y si fueron colocadas revistas y periódicos sobre deportes,
deben ser generales y no de un club en particular, que puede
no ser él de la preferencia del cliente y esto devenir
en comentarios o lecturas que coloquen la preferencia del
cliente en segundo plano. También debe evitarse la
colocación de revistas o periódicos de la especialidad,
visto que tiene propagandas éticas o profesionales,
que pudieran, si son leídas, poner en duda alguna técnica
o el material usados por el Dr. que por una circunstancia
puede no ser divulgado en la propaganda vista por el cliente,
además de contener la indicación de otros nombres
de profesionales que practican la misma especialidad y eventualmente
el profesional de preferencia del cliente no ser anunciante
de esta sección.
BEBIDAS
Deben ofrecerse y no ser solicitada. Es consternador, cuando
al solicitarse un café, tiene que decirse: se acabo,
está frío, el cliente anterior tomó el
último o no hay más azúcar. Con el objeto
de burlar éstas y otras situaciones, como: se tiene
café pero el cliente pide agua, hay bebidas calientes
y el cliente quiere frías, es una buena iniciativa,
a la llegada del cliente, tomar la delantera y ofrecer lo
que se tiene, escapando de los sinsabores que las situaciones
anteriores proporcionan.
Aunque este no es el país del café, está
es una bebida apropiada para un consultorio u oficina. Siempre
se espera que haya sido preparado en el momento (mañana
o tarde) y no que el de la mañana sea recalentado hasta
el final del día. Si por higiene, practicidad o economía
se sirve en vasitos de plástico, éstos deben
estar preferentemente en receptáculos apropiados, siendo
recomendado, por buenos modales, el uso de una bandeja. Lo
ideal es ser servido en juegos de tazas apropiadas y, como
un toque de la distinción y marketing, acompañado
de servilletas, con las iniciales del Dr.
Una alternativa para variar es el té, que tiene la
ventaja de poder ser caliente o frío y que no denuncia,
por su sabor, si fue hecho en el momento o no. La opción
de caliente o frío, debe ser determinada de acuerdo
a la temperatura predominante en la estación. Durante
los días más cálidos y como diferencial,
puede proveerse agua fría, como opción al café
que, probablemente ya fue ofrecido en otros lugares por los
cuales el cliente ha pasado antes. Las gaseosas y las bebidas
alcohólicas no deben ofrecerse en la recepción.
El consumo de ellas, debe reservarse a las áreas internas.
Deben ser solo mencionadas por el profesional, guardándose
para este caso las limitaciones del final del día,
como un “happy hour”. Otras bebidas o hábitos
regionales, como el mate, por ejemplo, debe ser evaluada su
conveniencia por parte del coordinador del equipo, en cuanto
a su oportunismo, en este caso dictado por la preferencia
de la mayoría de la clientela.
CENICEROS
Fumar hace mal a la salud. No es sólo una advertencia
en los embalajes y propagandas de cigarrillos. Es parte de
una filosofía de esclarecimiento y concientización
a la población en un momento en que el mundo camina
hacia el futuro, optando por la calidad de vida, los principios
ecológicos, los derechos humanos, que invariablemente,
pasan por la salud corporal y mental del ciudadano.
Los profesionales liberales son parte, en un concepto amplio,
de este sistema, razón por la cual el fumar debe recibir
una atención especial. Si por un lado, se debe respetar
el derecho de fumar del cliente, permitiéndose que
lo haga en la recepción, también uno debe tener
en la mente los derechos de los clientes no fumadores, que
son la mayoría. Siendo así, la recepción
dónde se permitiría fumar debe airearse para
la dispersión fácil del humo y el aroma del
tabaco; los ceniceros cuando posible, deben ser del tipo de
los que esconden las cenizas y restos del cigarro. Cuando
no, debe la asistente limpiarlos inmediatamente después
que el cliente fumador entre para la consulta.
Para el no fumador, el olor del cigarrillo es muy desagradable,
así como para el fumador, la presencia de cigarrillos
consumidos en el cenicero es inducción a fumar. Los
ceniceros limpios son al mismo tiempo señal que el
fumar es permitido (para su presencia), como una invitación
a no fumar (por no ensuciarlos). Aunque obvio, los ceniceros
de propaganda, no son los más apropiados.
Como norma para la asistente que fuma, el fumar en la recepción,
ante clientes, sólo debe permitirse después
de identificar el hábito de fumar por parte del cliente.
Si el cliente no es fumador y la asistente tiene necesidad
de fumar, lo debe hacer en otro recinto de la clínica.
MÚSICA
Indiscutiblemente la música, por ser lo que más
intensamente toca al ser humano, esparciendo la mente y, en
muchos casos, incluso a los músculos. Si un paisaje
bueno relaja, un buen perfume estimula y una buena comida
da placer, la música apropiada crea un nuevo clima,
cambia la atmósfera completamente, dejándolo
más alegre, suave y descomprimido. No es por otra razón
que las personas, cuando quieren divertirse, buscan un lugar
con buena música.
Hay que estar atento en el importante detalle del tipo de
música que mejor logra este objetivo. Indiscutiblemente,
la música suave, tocadas en las estaciones de FM, dan
mejor resultados. Tienen la ventaja de una programación
elaborada por especialistas y que buscan alcanzar un gusto
universal, encontrándose siempre con la preferencia
de la mayoría. Por esta razón, la sintonía
de FM debe ser la escogida, amen, que para esto el auxiliar
deba de fijar el dial de radio con cinta adhesiva, para evitar
que el Dr. o los clientes estén cambiando de estación.
Debe de ser observado también, como un detalle de suma
importancia, el volumen con que la música es escuchada.
No debe, de ninguna manera, ser superior al volumen de la
voz habitualmente usada, lo que llevaría al cliente
y a los componentes del equipo a, continuamente, alzar el
tono de la voz para comunicarse. Para que no ocurran estas
aumentan variaciones en el volumen, puede la asistente adoptar
el mismo principio, colocar una cinta adhesiva en el botón
del volumen, de manera que permanezca inalterable, después
de identificar el volumen ideal. Otro procedimiento es colocar
el sintonizador en un lugar de difícil acceso, como
ser un armario o cajón con llave, acoplando en el lado
fuera, un interruptor para simplemente encender y apagar.
La televisión debe de evitarse, salvo casos especiales
dónde la preferencia de una mayoría aplastante
es por la TELEVISIÓN. Para los adultos, debe evitarse,
porque a algunos les gusta, a otros no, y cuando les gusta,
algunos prefieren un canal, a otros les gustaría que
lo cambiasen. Para no herir intereses, lo mejor es escoger
la música. Porque de esta todos gustan.
CARTAS
En la medida que la secretaria empieza a evolucionar en su
desempeño, ella puede empezar a sugerir y encargarse
de algunas actividades que, saliendo un poco fuera de su rutina,
promueven el desarrollo y la buena imagen. Entre éstas,
una de las más importantes, es asignarle la elaboración
de modelo de cartas y envío de correspondencia a los
clientes. Esto puede asumir importancia entre las funciones
de la asistente, y los resultados consecuentes de este trabajo
ejecutado por la asistente favorecerán el desempeño
de la clínica u oficina, inclusive financieramente.
Algunas ideas para la elaboración y envío de
cartas son tan importantes, que entendemos útil mencionarlas,
no olvidándose que la creatividad y el cambio de ideas
pueden llevar a otras todavía mejores.
La primera, que habla del respeto a una buena auxiliar (que
está sustituyendo a otra igualmente competente), es
en envío de una carta a todos los clientes, presentando
a la nueva asistente. Es una buena excusa para enviar, una
buena divulgación y algo que lo diferencia de los otros.
La segunda, que a diferencia de la primera es bastante usada,
es el envío de una carta de aviso que han pasado seis
meses de la última visita, siendo por consiguiente,
el momento correcto para el retorno del cliente a una revisión.
Exige una organización a través de la computadora,
o la elaboración de una agenda para este fin. Traerá
mayor resultado, en forma de visitas al consultorio, si se
confirma la recepción de la carta a través de
una llamada telefónica dada por la asistente y el hecho
de ofrecer al cliente la posibilidad de marcar una hora.
La tercera no involucra propiamente el envío de cartas,
pero si de tarjetas de felicitaciones que pueden ser para
los cumpleaños, la graduación, votos de Feliz
Navidad y Año Nuevo. Como actualmente pocas personas
envían tarjetas, inclusive de Navidad, éste
es el momento correcto para enviar, porque cuando alguien
recibe muchas, quizá no recuerde una en particular,
pero cuando recibe pocas, las recibidas terminan teniendo
más valor, siendo inclusive objeto de mayor gratitud.
Cuarta, está en el grupo de las diferentes, es fácil
de ser elaborada y enviada. Tener una carta lista, de gratitud
por la derivación de un paciente, cuando un nuevo cliente
menciona que fue derivado por otro, inmediatamente dirigirse
a quien derivo. Si un cliente indica a muchos otros, comentar,
si no sería interesante mandar algún presente
o recuerdo de agradecimiento.
Quinta, es indicada cuando el doctor va estar ausente durante
algunos días, para participar en algún Congreso
importante. En estos casos, el que envío de carta a
los clientes (o a los mejores clientes), con el período,
el título del Congreso y la ciudad dónde tendrán
lugar, no sólo servirá de orientación
a los clientes, también es una promoción del
doctor, por la actualización y perfeccionamiento que
él tendrá, estando presente en el referido Congreso.
Lo importante no es enviar todas las cartas, pero no estar
en la condición de nunca haber enviado una carta de
estas características a sus clientes.
PRESUPUESTOS
Todo lo que se combina no es caro. Muchos no tienen tiempo
para pasar precios de cada servicio a los clientes. Combinar
la modalidad de pago y los días en que debe ser efectuado,
toma un tiempo del profesional, que podría ser mejor
aprovechado en la atención de los propios clientes.
Si consideramos que estas negociaciones también involucran
escoger los mejores días y horarios para que el cliente
pueda pagar y ser atendido y la consulta en la agenda para
verificar la disponibilidad de estos horarios y su marcación,
aumentamos más todavía esta carga de tiempo.
Por esta razón, muchos profesionales prefieren entrenar
bien a su asistente para llevar a cabo estas funciones y dedicar
más tiempo atendiendo a clientes.
Para un buen desempeño, la asistente tiene que ser
organizada, teniendo siempre a mano una tabla de honorarios
profesionales; estar muy bien informada de cuales valores
pueden pagarse en cuotas y en cuántos pagos; saber
y tener en la tabla, cuántas visitas son necesarias
para cada tipo de servicio; cuales son los que involucran
costos mayores y que precisan pago adelantados. Tener en la
computadora o en el formulario, lugar para discriminar el
presupuesto, relacionar la forma de pago y obtener la firma
de la confirmación del cliente. Son cosas simples,
pero valiosas para un mejor funcionamiento del consultorio,
clínica u oficina y que colocará a su asistente
en una condición de importancia dentro de sus funciones.
COBRANZA
La función de cobrar, es realizada verbalmente, a veces
consterna tanto a quién cobra, como a quién
tiene que pagar, principalmente si quién está
cobrando es quién prestó el servicio. Por esta
razón, una buena fórmula de cobrar al cliente
es a través de una carta preelaborada, específica
para este fin, que tenga espacio abierto para colocar la fecha,
valor, y firma del remitente, que no necesita ser el mismo
Dr. Quien la recibe recordará y tendrá una nota
de que necesita llevar el dinero o un cheque.
Existen clientes más distraídos, que lo mismo
con envío de carta o no, se olvidan de traer el dinero.
Para éstos, una alternativa sutil es llamar un día
antes, recordando que tiene consulta y en caso de que el cliente
no haga un comentario sobre la recepción de la carta,
preguntar amablemente si la ha recibido. Para otros, que son
puntuales, pero a veces se olvida, la asistente puede, a la
salida, preguntarle al cliente si quiere confirmar el valor
del cheque o si prefiere pagar en efectivo.
Finalmente, en tiempos sin inflación, la adopción
del sistema de cheques con pagos diferidos es una alternativa
más eficaz y más practica, que tiene como ventaja
no tener que enviar cartas, recordar los pagos por teléfono
y, principalmente, con los cheques a mano, permitir al profesional
programar bien sus gastos y pagos.
RELACIONES PÚBLICAS
La propaganda es alma del negocio. No hay dudas, que la conversación
entre el cliente y la asistente es beneficiosa para ambos.
Hace pasar el tiempo, distrae, relaja y sirve como fuente
de nuevas amistades, principalmente para la asistente que
a través de la conversación, puede conocer a
personas simpáticas y agradables.
El asunto y el tipo de esta conversación, que de acuerdo
con la forma cómo se maneja, puede variar entre lo
útil/inútil (tipo: antes hacia más frío,
ahora está lloviendo más que antes, hoy está
más caluroso que ayer) y el agradable y productivo
(saber lo que la persona hace, cuales son sus actividades
fuera del trabajo, que más le gusta, como es su familia,
que pretende de la vida, cuales son sus ideales, como es su
trabajo en el día a día, etc.). Cuanto mas dirigida
es la conversación con los clientes, tanto más
provechosa será en todos los sentidos. Específicamente
acerca de las ventajas para la clínica o la oficina,
pasarán cuando el asunto es relacionado al esclarecimiento
del sistema de funcionamiento de la clínica, las ventajas
de trabajar en este sistema (de servicio) y en el logro por
estar haciendo un buen trabajo y ser más útil.
En las oportunidades correctas, exaltar las virtudes y capacitaciones
del Dr., su participación en cursos y Congresos, para
su perfeccionamiento, sus logros y conquistas, tales como:
conseguir resolver los problemas graves de clientes, siempre
deja a los clientes satisfechos, fue invitado a una conferencia,
participa como profesor en la universidad o entidad colegiada,
etc., o, simplemente, decir que bien se siente usted en donde
trabaja.
Dentro de este concepto de ampliación de las funciones
de la asistente, englobando funciones de marketing, empezará
a ser más útil en la importante tarea de generar
nuevos clientes, colaborará en la satisfacción
de los actuales y participará en la mejora de ingreso
de la clínica u oficina, empezando a merecer un reconocimiento
mayor y porque no decir, tener una corrección del sueldo,
que en este caso ya será interés de ambos.
